State Auto是一家拥有95年历史的保险公司，它正在通过机器人过程自动化实现业务流程的现代化，从而将员工解放出来，使他们致力于改善客户体验。
如果有人告诉你，你每年都可以使用软件节省30,000多小时的劳动力成本而不必裁员，你会这样做吗?你肯定会。
State Auto Financial的首席信息官兼首席战略官Greg Tacchetti正在用机器人过程自动化(RPA)来减少保险公司员工手动处理理赔事宜和其它任务所要花掉的时间。Tacchetti说：“我们已经能够对劳动力进行重新分配，使其能够从事更多增值任务。机器人过程自动化使我们信心大增。”
机器人过程自动化工作是广泛的业务转型的一部分，它旨在为财产和意外伤害保险提供商改善客户体验，为分布在30个州的数千名客户提供服务，同时将销售额翻一番，达到30亿美元。Tacchetti说，这些变革是迫切需要的，因为该公司在过去几年的时间里未能在提升销售额的同时创造利润。
全球的首席信息官都开始依赖机器人过程自动化软件(该软件由业务逻辑和结构化输入管理)，从而将人工执行的业务流程自动化，表面上可以让员工更快地与客户合作或从事其它更高价值的任务。机器人过程自动化工具实际上是在复制人类的行为，即人类将纸质和其它格式中的数据输入到IT系统时敲打键盘的行为。
“被低估了的”机器人过程自动化市场正在蓬勃发展
2018年Gartner的一个预测称，到2022年，机器人过程自动化支出预计将达到24亿美元。但是，即使在过去的一年里，市场也已经有了大幅增长。Forrester Research在2018年预测，到2019年底，机器人过程自动化市场的收入将达到17亿美元，然而现在该机构却说它低估了需求。
Forrester的分析师Craig LeClair在4月的一篇博文中写道：“投资资金源源不断地流入机器人过程自动化平台公司”。他补充说，前三大机器人过程自动化软件公司(Blue Prism、UiPath和Automation Anywhere)的市值正在接近百亿美元。UiPath刚刚以70亿美元的估值完成了D轮融资，融资金额高达5.66亿美元。
在与另一家供应商进行了一次索然无味的概念验证后，State Auto将赌注压在UiPath上。State Auto的首席执行官Mike LaRocco于2015年请Tacchetti来加强公司的IT系统，那时Tacchetti评估了State Auto的IT系统和流程，他发现，这家百年老店的效率很低下，欠下了大量的技术债务。该公司花了约1,400万美元来维护蹩脚的遗留系统，这些系统无法满足期望，即无法让当今的消费者享用便利且易用的数字服务。
曾创办并掌舵数字保险提供商AssureStart并在后来加入State Auto的Tacchetti总结道：State Auto必须像初创公司一样运营。Tacchetti说道：“人们强烈要求以不同的方式做事，因此我们决定重建后台技术并实现数字化交付”，为了加速这一过程，他将开发和业务线领导者安排在一起。
例如，State Auto的报价流程(该流程依赖人与计算机之间相互不断地转交数据)可能需要15到40分钟的时间才能为车辆保单提供报价，并且客户需要两周时间才能收到保单。State Auto Connect是全新的数字平台，该平台利用微服务和API访问第三方数据，将这些流程数字化，为客户提供报价，并在5分钟的时间内将可打印的保险卡发给客户。State Auto已将9个产品中的6个重新打造成State Auto Connect，将有竞争力的产品交给代理商。
由于Tacchetti意识到，State Auto无法将遗留系统统统抛弃，他进一步努力使用机器人过程自动化来“填补业务流程中的空白”。
例如，计算车辆总损失的过程向来要耗费大量人力，这需要几个人登录保险系统，整理索赔书，将索赔书装入信封并寄给客户。现在，很多这样的步骤都由机器人“记录”并执行，这些机器人可以全天候工作，从而加快理赔速度。最终，State Auto大致将80个全职岗位的等量工作自动化，从而为客户提供更快的处理能力和更优质的服务。
State Auto还将机器人应用到人力资源，客户服务和财务等其它业务领域。例如，要过渡到软件即服务(SaaS)提供商Workday就必须进行定期审核，以确保事务和其它数据完好无损。该公司没有让分析师进行抽查来确定数据是否正确传输到Workday，而是部署了一个机器人来自动检查数据。Tacchetti说：“业务团队非常兴奋，因为速度和生产力得到了提升。”
机器人过程自动化的价值
State Auto于2017年首次涉足机器人过程自动化，这其中包括生产11个机器人。如今，State Auto使用50多个机器人将理赔、销售、人力资源和其它业务线的数据录入和处理自动化。总体而言，Holly Uhl(他是State Auto的卓越运营和机器人技术总监，他将IT部门与保险主题专家安排在一起，共同探索，测试和实施机器人过程自动化)说，公司每年可以节省60,000多个工时。他说：“自动化带来的最大难题是与网络安全团队合作，从而确保该团队对技术应付自如，这些技术能胜任人类所做的事情。”
这些华丽的统计数据令人生疑：State Auto实现机器人过程自动化之后是否会解雇一批人。但是Tacchetti说，事实并非如此;机器人让现有员工与客户更紧密地合作。例如，初级理赔分析师可以接受进一步培训，以处理责任险和其它更复杂的理赔流程。
Tacchetti说：“既然有人专注于客户体验、服务或销售，你就不必让他们为保单费尽周折。我们可以剔除高度重复的工作，让员工做更复杂的事情。”
这一看法与目前大多数关系到自动化技术的研究相呼应：使用机器人来强化人类的能力，而不是取代人类。或者正如麻省理工学院MIT数字经济倡议的主任Erik Brynjolffson最近对《连线(Wired)》所说的那样：“我赞同这样的说法：大规模失业并没有发生。一部分工作内容将被人工智能和机器人技术取代，这才是即将发生的事情。”
随着State Auto的机器人过程自动化状况日趋成熟，Tacchetti开始专注于State Auto的数字化转型的另一个方面：使用人工智能和机器学习来优化业务。
例如，State Auto的数据科学家正在努力预测客户何时无法及时付款，其方法是使用考虑到历史记录和其它因素的算法。有了这样的信息，State Auto的保险代理人就可以打电话提示这些客户付款。
Tacchetti说：“我们让一组数据科学家使用机器学习技术来预测结果。”
