作为数字化转型的一部分，领先的组织已经找到了使客户互动更有意义，更无缝，更加快速的独特方法。
如今的数字化业务战略也带来了一系列诱人的期望:通过自动化提高流程效率、提高员工生产力、更好地企业绩效管理和新的收入来源，等等。但在数字化战略所提供的所有承诺中，有一个简单的事实:
“人是任何数字化转型的中心。我们知道，它必须为我们的用户工作，否则我们就无法在实际上解决他们的问题或改善他们的生活，“托马斯杰斐逊大学企业分析副总裁兼首席数据科学家和费城地区Jefferson Health公司的Mouneer Odeh说。
组织发现要想取得成功，他们就必须改善数字体验。今年许多Digital Edge 50的获奖组织都做到了这一点。在这里，他们分享了他们使用新技术来增强客户体验的方式。
救援网络提升了驾车者的安全感
数字化已经彻底改变了Allstate向会员和非会员提供路边援助的方式。这家保险公司甚至与传统圈子以外的行业分享了其移动技术。
任何被困在路边的一辆抛锚汽车里的人都知道等待救援的时间似乎总是那么的漫长。自2015年推出按使用量付费的Allstate救援移动应用以来，该公司便一直致力于减少路边救援带来的焦虑和不确定性。任何驾车者都可以下载这款应用程序，只需点击几下，就可以从可靠的服务提供商那里以预先商定的价格获得帮助，甚至可以与家人或朋友分享救援情况。
Allstate路边服务公司的副总裁兼部门首席信息官Kamal Natarajan表示:“我们已经剥离并抛弃了我们的旧生态系统，这个系统本质上是以‘派遣’救援的方式建立的。”今天，“我们为使用了数字化解决方案来为客户提供人性化的救援体验而感到自豪。”
虽然救援移动应用程序取得了成功，但它仍然没有解决驾车者等待救援的时间问题。Natarajan解释说，服务提供商和拖车公司通常可以获得更多的回应市政911电话的费用而不是路边电话，所以他们会自动给滞留的驾驶者一个漫长的预计到达时间，通常是两个小时。
2016年，Allstate推出了Good Hands救援网络，这是业界第一个众包救援网络，可以通过提供加油，更换轮胎，跳闸或开锁服务等任何不需要拖车的方式来帮助滞留驾驶者。
“我们能够减少ETA，”Natarajan说。“过去需要花费两个小时的时间现在只需要不到30分钟，而且客户获得这种帮助也会便宜很多。”
今天，该网络已经包括了2200名活跃的救援人员。承包商通常是退休的专业人士，包括汽车机械师或退伍军人，他们可能正在寻找兼职工作。在被允许通过应用程序响应服务请求之前，llstate会对他们进行背景调查和培训。
2017年，Allstate决定将其移动辅助技术转变为微服务，并将其作为API来提供给外部的合作伙伴。它还引入了一个开发人员门户，允许Allstate合作伙伴和潜在合作伙伴使用API来进行测试。
这些API不仅吸引了汽车公司、拼车服务和路边服务提供商的兴趣，而且Natarajan还对家庭网络和位置共享应用程序等其他消费行业对此产生的兴趣感到了惊讶。
Natarajan表示:“对于那些正在推广社区意识的公司来说，如果他们能够提供一种数字化体验，帮助管理任何可能导致焦虑的事情，那么他们就会想把它作为一种价值主张来提供。”这些合作伙伴可以在自己的产品中提供路边移动应用程序来作为“vanilla”或其他品牌的按使用付费的产品。
他对其他从事类似项目的CIO的建议是:“不要因为把它当作一种技术理念而忘乎所以。专注于客户体验，你会创造奇迹。”
通过数据分析来改善患者的治疗效果
Jefferson Health正在通过集中数据和添加分析平台来拯救生命并改善结果。托马斯杰斐逊大学和Jefferson Health公司是由三个独立的卫生系统和两所大学在三年内合并而成的。它的合并数据和分析功能是分散的、不一致的，并且与组织的战略优先级并不一致。
Jeff Insights平台的创建就是为了方便访问和分析数据，快速交付价值，并通过使用机器学习、人工智能和预测建模功能来支持创新。为了取得成功，平台需要在正确的时间向正确的人交付正确的洞察力，因此分析解决方案需要直接嵌入到现有的工作流中，比如通过其电子健康记录(EHR)系统。
“这项技术不仅会对接收信息并采取行动的人进行人性化设置，而且还能够使我们病人的生活更加人性化，并得到更好的改善，”Odeh说。“这就是我们最终的目标。”
在推出后不久，该平台就开始显示出了优势。例如，Jefferson Health公司通过发现护理缺口或接近护理缺口的患者，迅速将结肠直肠癌的筛查符合率从60%提高到了67%。该平台帮助Jefferson创建了一个所有患者的注册表，使他们成为了筛查的候选人。临床医生将在确诊患者的EHR表中看到提示，以便在就诊期间讨论筛查并立即提供服务。这导致每年减少了15次的诊断，减少了5次死亡，以及减少了60万美元的费用。
该技术还帮助Jefferson Health开发了一种Opioid类药物的供应商记分卡，从而减少了不必要的处方。Jeff Insights平台还帮助技术团队进行了模式识别。它在EHR系统中确定处方长度的默认设置为14天。而新的医疗指南建议将剂量限制在三天以内。在将默认值更改为3天的一个月内，急诊室将7天或更长时间的opioid类药物处方减少了一半。“这将鼓励我们通过考虑其他方法来使用分析并识别机会，从而更好地为我们的临床医生和最终为我们的病人提供更人性化的EHR体验，”Odeh说。
Odeh说，到目前为止，这个新平台已经带来了1.08亿美元的财务影响，但对该组织来说，这也是一个重大的文化变革。他将继续推动与平台的互动。
“我们已经不再以提供内容的方式来考虑我们自己了，而是会更多地考虑我们如何才能推动用户的参与和影响--将用户体验从对数据的恐惧转变为对数据的掌控，”Odeh说。“我们的成功不仅仅在于提供分析和勾选方框。如果我们不考虑使用我们解决方案的人，我们就不会成功。”
利用新的服务交付模式来连接社会服务
密歇根州州长在2015年向其州政府机构提出了挑战，要求打破分裂社会服务提供者的信息孤岛，为居民提供更加人性化的体验，而不是以程序为中心的交付模式--这是一种能够理解服务对象和他们所持有的东西的模式。最终他们成功了。
MI Bridges数字平台就是为了实现这些目标而开发的。它为居民提供了3万多个州和地方的资源，如食品银行、避难所和托儿机构。使用MI Bridges，客户可以从桌面或笔记本设备上探索当地社区组织提供的资源、申请福利、报告生活变化、进行案例更新或续订福利。他们可以直接从自己的个人资料中获取密歇根卫生与公众服务部提供的福利信息、信件和验证，而无需与个案工作者联系。他们还可以直接从移动设备上上传文件，并与MDHHS共享。MI Bridges的试用版于2017年上线，，并于2018年4月在全州范围内分阶段进行了发布。
“我们希望拥有一个完全集成的HHS平台，因此需要服务的人只要去一个地方就能获得他们需要的服务，”密歇根州的技术，管理和预算部总经理Ward Beauchamp说。“我们正在采取一个渐进的步骤来实现这一目标。”
在过去，申请国家福利平均需要40分钟才能完成。而随着MI Bridges的推出，平均应用时间被缩短到了17分钟。超过60万居民成为了该网站的用户，约2220个社区合作伙伴用户和680个社区合作伙伴组织在MI Bridges上进行了注册，来与MDHHS合作，为密歇根州居民提供服务。
“我们采用将Salesforce(GovCloud)作为服务平台和企业服务总线的方法，在遗留系统之间共享信息，”业务关系经理Judy Odett说。“这让我们能够采取综合性的方法。它不需要对这些遗留系统进行许多更改，就可以提供一个现代化的服务视图。”
在开发平台时，项目团队严重依赖涉众焦点小组的定期反馈。“有时候，商界人士或IT界人士认为这是有道理的，但当你向公众宣传时，他们就不这么认为了。采取这一额外措施有助于它获得成功，”Odett说。她补充说，敏捷过程将允许进行基于实时反馈的快速改进，从而产生一个真正具有协作性的产品。
Beauchamp建议，追求类似路径的组织应该已经建立了治理机制，或者是拥有一个能够着眼于整合跨不同项目领域的领导者。“每个项目领域都应该非常注重于为他们所负责的产品提供卓越的品质，”他说。“对他们来说，如果没有一个把所有东西都整合在一起的观点，他们就可能很难对其他领域进行整合。”
促进高等教育的公平
康奈尔大学认为，其2.2万名学生应该花更多的时间去参与课堂以外的机会，而不是花更多的时间来寻找这些机会。在过去，学生必须浏览多个孤立的网站才能找到有关留学、研究机会或专业学习项目的信息。
康奈尔大学的IT创新官员Rebecca Joffrey表示:“我们在这些机会上投入了大量资金，我们希望我们的学生能够平等地获得这些机会，而不仅仅是那些碰巧听说过这些机会的人，或者是那些已经了解这个网络的人。”
2018年2月，康奈尔大学推出了experience.cornell.edu网站，该网站结合了内容管理和客户关系管理技术，在一个地方为学生提供了600多个机会。
该网站会提供建议，并允许用户进行比较并打上“喜爱”标签。学生可以根据学科领域、学院或学校、学期和地点等类别对搜索结果进行优化，然后再深入查看其他细节，比如费用信息和截止日期摘要。
康奈尔大学计划利用从该网站收集的数据，准确了解谁在申请这些机会，更重要的是，谁没有申请。
“在一个典型的技术系统中，你只能看到参与其中的人数，”Joffrey说。“但由于我们现在是在CRM系统中进行这项工作，我们有针对整个学生群体的数据，因此我们可以了解我们在提供服务、机会和访问方面的能力存在哪些差距，并以更有针对性的方式来提供机会。”她补充道。
“现在我们有一个单独的地方了，我们的东西就在那里，”Joffrey说。“我们将淘汰所有的这些链接和网站，转向一个中央公用程序或服务。这种业务流程的一致性是非常宝贵的。大学里的其他网站也可以从这个资源库中提取内容。”
自推出以来，该网站已经接待了2.6万名的访问者(其中41%是新访问者，59%是回访者)，页面浏览量达到了31.6万次。参加康奈尔大学计划的其他大学的学生，高中生，甚至是普通大众都可以使用这个网站进行一些项目。
Joffrey说，像这样的技术对所有高等教育来说都非常有益。“现在有了一种不同于以往高等教育机构使用的技术。以前我们依赖于大量孤立的解决方案，或者某个业务单元只能为某个办公室单独解决业务问题。而现在我们可以统一使用一流的工具来提供服务。”
增加与市政府的联系
首席信息官Ted Ross预计，有一天，洛杉矶的居民将能够通过Alexa或谷歌家庭虚拟助理设备发出口头请求，来要求填满一个坑或清除涂鸦，或是订购一个新的垃圾桶。“你将能够在舒适的家中通过简单的对话来与政府互动，”Ross说。
这种能力可能并不遥远，因为该市的信息技术机构(ITA)一直在努力增加与市政府的联系。它最新的数字化项目是一个名为Chip的聊天机器人，它是市政厅的互联网名人，已经帮助回答了来自城市承包商、警察候选人和纳税企业的各种问题。
Chip于2017年3月被首次推出，与该市的承包机会门户网站LA Business Assistance Virtual Network进行了集成。与政府签订合同从来都不是件容易的事，因此Chip帮助回答了从如何注册新合同到什么是联邦NAICS代码等各种各样的问题。
Ross说，由于企业经常会利用下班时间来寻找下一个工作机会，所以当企业想要方便地与这座城市进行互动时，这座城市就积极地为企业来寻找了一种新的方式。
“在推出Chip的前24小时内，我们在凌晨2点或凌晨3点就接到了问题，”他说。“我们发现，必须由人来回答的问题减少了60%。”
Chip已经集成到了其他几个网站和应用程序，包括洛杉矶警察局的招聘网站joinlapd.org。Chip每个月都要回答超过1000个问题，以帮助候选人熟悉洛杉矶警察局复杂的招聘流程。
该机器人能够利用自动语音识别技术(ASR)将语音转换为文本，利用自然语言理解(NLU)识别呼叫者的意图，而不需要呼叫者使用特定的短语，这提高了自助交互的成功率。Chip还可以检测用户的情绪，以及使用50多种语言交流。
洛杉矶ITA的副首席信息官兼总经理助理Joyce Edson表示:“我们将他与‘情感人工智能’(sentiment AI)进行了结合，这样当有人在回复中感到有点恼火时我们就能知道了。在很多回复中，我们是使用官方语言来培训的Chip，而不是真正简单的英语--所以我们监控这些情绪，就可以针对那些特定的知识文章，让它们更像英语。”
“我真的很喜欢我的技术人员做的工作，”Ross补充道。“聊天机器人必须具备对话能力和强大的沟通技能，而传统的技术人员不一定具备这些技能，所以我们需要让内容变得易于理解和消化，这最终会让我们成为一个更好的政府。”
主题公园的游客可以通过面部识别快速入场
到佛罗里达环球影城和奥兰多冒险岛游玩的游客想要减少排队时间，多花点时间在游览景点上。2017年，奥兰多环球影城度假村在这两个主题公园推出了照片验证系统，允许持快速通道通行证的游客跳过景点的常规备用线路。
照片验证利用创新的面部识别技术，以一种从未在主题公园中使用过的方式，快速、轻松地对拥有环球快证的用户进行身份验证。
典型的人脸识别系统需要特定的灯光参数，并且接口缓慢、笨重，不利于主题公园在多种灯光条件下运行。为了开发一个满足性能需求的系统，环球奥兰多影城与合作伙伴合作推进了面部识别技术，使其几乎可以在有排队需求的任何照明条件下工作--从明亮的佛罗里达阳光到完全黑暗的环境--并且针对性能优化了速度和易用性，无论是在白天还是夜晚。这创造了一个对客人友好的体验，不会有侵入感，并成为了公园体验的一个有用部分。
该系统是多功能的，允许进行人脸识别或是引用照片，加上条形码、二维码和RFID扫描--所有这些都是无缝的，能够在几秒钟内完成，并带有安全加密的模板，可以保护数据。
该系统非常实用，并适应了在每个访问检查点简单地看着摄像机的自然行为，这一功能最初被证明是具有挑战性的。“有时候，对客人行为最‘简单’的假设实际上是最难实现的，”战略创新，新兴技术和开发副总裁Al Callier在一份声明中表示。
该团队认为，客人可以轻松扫描自己的票务条码并将自己对准摄像机。然而，通过测试发现，确定测试对象，再加上后来的实际客人，将难以理解并始终如一地扫描他们的机票，并直接对准设备。他们还注意到，家庭和当事方经常作为一个团体而不是个别地以线性方式接近识别检查站。“我们最终发现客人对票据媒体的自我扫描并不适合扫描条形码，”Callier说。后来，一个带扫描设备的团队成员被重新整合到了流程当中，以帮助完成交易，“这要快得多”，并且还安装了地板标记，以便在视觉上提示客人站在面向摄像单元的理想距离处。
从帮助客人和团队成员适应拥有新系统的一些景点开始，该技术迅速扩展到了所有拥有快速通道的顶级景点。
如今，每次扫描的平均处理时间只需要不到1秒，这使得处理拥有快速通行证客户的速度比以往任何时候都要更快了。约有58%的客人会非常积极地看待照片验证，只有少数人选择了退出体验。
“使用这项技术来查看和验证在主题公园景点排队的多样化和国际化的游客群体，这在以前是从未有过的。而且它也不需要软件、硬件、结构、创造力和主题化的复杂组合和结合，“Callier说。
